Administração e organização de um empreendimento II

Segundo capítulo onde explicaremos como administrar um empreendimento.

Por Eugenia Bahit


Publicado em: 09/2/06
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2.Como administrar nosso empreendimento?

A administração do empreendimento, forma parte integral da organização. Embora, à princípio tenhamos somente 1 cliente, teremos que haver previsto toda a parte administrativa, que nos ajudará a:

  • Realizar um seguimento de cada cliente;

  • Responder rapidamente a consultas;

  • Brindar soluções imediatas e eficientes ante reclamações;

       e, por outro lado,

  • Levar a contabilidade de nossas ganâncias brutas e líquidas e avaliar os resultados de nossas inversões


2.1) Segmentação dos estratos administrativos

Assim como as grandes empresas encontram-se segmentadas e, "departamentos", nosso empreendimento, administrativamente deverá estar dividido em estratos. E a melhor forma de administrar tais estratos, será guardando os registro das diferentes atividades, clientes, provedores, ingressos e saídas de nosso empreendimento.

Uma forma simples de fazer, é mediante a utilização do banco de dados, e será ainda muito melhor, se for complementado com documentos impressos.

Entre os diferentes estratos, poderemos encontrar:

   A) Clientes

Ter um banco de dados de clientes é fundamental. Nele, serão imprescindíveis:

  • Dados de contato. Nome e sobrenome; telefone particular, de trabalho e celular; números de Fax; e-mail e domicílio, são dados que nunca podem faltar.

  • Dados comerciais. Razão social; telefones e números de fax; domicílio; condição ante os impostos e outros dados de fatura (ambos dados poderão variar amplamente, dependendo de cada região geográfica).

  • Histórico de atividades comerciais do cliente, relacionadas com nosso empreendimento. Aqui poderão ser representados desde a data dos pedidos, às datas de entrega dos mesmos, assim como observações adicionais sobre situações específicas que sirvam no futuro para afrontar acontecimentos de índoles similares.
   B) Provedores

Ter sempre a mão os dados de nossos provedores, nos facilitará a tarefa administrativa, tanto para não atrasarmos nos pagamentos como para efetuar consultas ou reclamações.

Uma possível organização para o banco de dados de provedores, pode ser estabelecido como o seguinte:

  • Datos de contato. Nome e sobrenome; telefone celular; números de Fax e interno do trabalho; e-mail; cargo que ocupa na empresa.

  • Dados comerciais. Razão social; atividade da empresa (O que a empresa nos provêem?); telefones e números de fax; domicílio; dados bancários.

  • Histórico de atividades comerciais relacionadas com nosso empreendimento. Se forem válidas as observações realizadas no histórico de clientes, não será demais agregar dados referentes às consultas ou reclamações que tivermos efetuado e a conseguinte resposta que tivermos recebido.


   C) Cotização e orçamentos

No caso dos orçamentos, bastará com que tenha registro de:

  • Data de emissão, data de vencimento;

  • N° de orçamento. Será fundamental numerar correlativamente os orçamentos. Embora conheçamos muito bem a nosso cliente, não se trata de "colocar um número ao cliente". José Garcia será sempre José Garcia, José, ou Sr. Garcia ou Zé. Porém, o "Sr. Zé", pode ter nos pedido 10 orçamentos sobre trabalhos similares e para conseguir lhe oferecer uma melhor atenção e rapidez nas respostas, não será uma má idéia, solicitar-lhe "como única identificação do orçamento" um simples número.

  • Tema da cotização. Não é necessária toda a descrição que lhe tivermos enviado. Só bastará uma simples frase que se identifique com um de nossos produtos ou serviços. Um exemplo disso, seria: "Web design p/venda de materiais elétricos".

  • Total pago (embora em alguns casos pode ser opcional)

  • Dados do cliente. No caso em que o solicitante do orçamento já seja nosso cliente, referenciar os dados de contato à base de registros de clientes; em caso contrário, fazer um novo registro.

  • Estado do orçamento. Se tiver sido aprovado, se se encontra vencido ou pendente, se está sendo revisado pelo cliente, etc...
Logo, há que armazenar em uma pasta de nosso escritório ou diretório de nosso PC, todos os orçamentos enviados, os quais, deverá permitir visualizar à primeira vista o número de orçamento, nome do cliente e tema de cotização.

   D) Consultas

Aqui poderão ser armazenadas todas as consultas recebidas pessoalmente, por telefone ou por e-mail que realizarmos, e o seguimento das mesmas. Bastará organizá-las da seguinte forma:

  • Data da consulta

  • Dados do cliente (nome e sobrenome e alguma forma de contato)

  • Tema da consulta

  • Observações: Este espaço poderá ser utilizado para anotar, por exemplo, encontros, reuniões, lembretes de resposta ou simplesmente algum comentário que o cliente tiver realizado e que acreditamos ser interessante deixar registrado.

  • Seguimento. O seguimento de cada consulta, deverá estar subdividido, para que nos permita completar um histórico dos diferentes contatos que tivermos tido com o cliente, produto da mesma consulta. Estabelecer a data e a conclusão do contato, será suficiente, embora se for necessário poderá ser reservado um espaço para efetuar observações.


   E) Reclamações

As reclamações poderão funcionar da mesma forma que as consultas, com a exceção de que nos dados dos usuários, só será necessário fazer referência à base de registros de clientes.

Os registros de Consultas e Reclamações deverão ser de utilidade para nós, para efetuar balances da satisfação de cada um de nossos clientes e das estatísticas globais. Poderemos utilizar a análise obtida para empreender campanhas publicitárias, realizar divulgações, melhorar um produto ou a qualidade de um serviço, etc...

   F) Vencimentos

Inevitável será, levar os registros dos vencimentos que se aproximam. Tanto nossas dívidas com os provedores, como a dos clientes conosco. Os dados que não poderão faltar: Data de vencimento, cliente ou provedor, conceito e total.

   G) Registro de ingressos e saídas - Livro diário

O registro do que entra e do que sai. O que ganho e o que inverto.

Não é difícil ter o controle das entradas e saídas de dinheiro. Para um micro-empreendimento não serão necessários (no momento) os contadores. Porém, haverá que estabelecer "códigos". Códigos que nos ajudem a diferenciar os conceitos de um ingresso (ou saída) de forma simples, sem a necessidade de ter que escrever muitos detalhes.

Se por exemplo, tiver comprado para o escritório um chamex de 500 folhas tamanho A4, 10 esferográficas azuis e 4 pretas e 1 cartucho de tinta de cor para a impressora, poderá ser suficiente, colocar a frase "Úteis de escritório". Sempre terei a fatura a mão, para conhecer os detalhes da compra ou da venda.

Um exemplo de livro de caixa diário, pode ser o seguinte:

Data Comprovante Conceito Entrada Saída
02/03/2005 F."A" Nº 1025 Úteis de Escritório   135,00
02/03/2005 F. "C" Nº 130 Adianto 30% - P. Nº 324 650,00  

A forma de compreender o livro, é simples:

Data: a data na qual se produziu o ingresso ou a saída

Comprovante: o número da fatura, recibo, nota de crédito ou débito, etc... Algo que identifique o documento do qual poder extrair os detalhes. Por exemplo, F. "A" N° 1025, refere-se a uma fatura tipo "A" cujo número é o 1025 e claro, haverá que buscar na pasta de "gastos" > "livraria" ou "Úteis de escritório", etc...

Conceito: Aqui colocaremos nosso "código interno" para a simples vista saber de que se tratou o ingresso ou a saída.

Entrada: aqui se colocará o valor quando for um ingresso ou uma entrada.

Saída: aqui se colocará o valor, quando for uma saída.

2.2) Aceleração dos processos ou tarefas administrativas

A melhor forma de fazer com que tudo seja rápido e eficaz é automatizar o máximo possível todos os processos administrativos. Temos a possibilidade de contar com diversos Softwares de administração (alguns poucos gratuitos e não muito satisfatórios, outros de pagamento que nem sempre respondem 100% a nossas necessidades), desenhados especialmente para automatizar estes processos ou do contrário, se estiver ao nosso alcance, programarmos um à medida de nossos requerimentos.

Entre os processos de automatização de tarefas administrativas podemos encontrar os seguintes:

   A) Modelo de documentos

Ter sempre pronto modelos de documentos que serão utilizados periodicamente, será fundamental. Ademais, nos permitirá ter uma maior presença ante nossos clientes, já que este, poderá perceber de forma imediata "o organizados que somos".

Entre os modelos que nunca podem faltar, destacam-se:

  • Orçamentos

  • Folhas com cabeçalho

  • Avisos de vencimento

  • Anúncios e boletins de novidades,
entre outros...

   B) Respostas a perguntas freqüentes

Criar uma lista de perguntas que costumam fazer nossos clientes, ou solicitudes de suporte técnico e redigir as respostas de antemão, aliviarão em grande medida a tarefa de atenção ao consumidor/cliente.

Como elaborá-las? Se tivermos criado os registros de consultas e reclamações (como foi explicado no ponto 2.1, itens "D" e "E") poderemos extrai-las de aí. Mas se ainda não contarmos com esses registros, um passo inicial e provisório, será colocarmos do lado do cliente e investigar as inquietudes que possa surgir a este.

É necessário esclarecer que quanto mais informações oferecermos a nossos clientes de forma antecipada e acessível, menor será a quantidade de consultas que estes irão realizar.

   C) Lista de preços

Muitos pensarão que as listas de preços não são necessárias para a prestação de serviços. Não? Entretanto, quanto tempo nos demanda fazer os cálculos para cotizar cada projeto solicitado?

Uma forma de automatizar os processos de cotização e elaboração de orçamentos, é estabelecer por antecipação as horas de desenvolvimento para cada tipo de trabalho padrão e o custo por hora.

Se nos dedicarmos a desenhar web sites, quantas horas nos demanda desenhar uma tela padrão? Quantas horas nos leva construí-la? Quanto pretendemos ganhar por hora? E... Quanto cobra um concorrente? Cobre o custo de nossos gastos? E como estas, mil outras perguntas que nos ajudarão a automatizar os processos de cotização criando "listas de preços internas".






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