Resumo.

1. Esta página existe.
2. Identifique claramente o erro e explique porque foi produzido.
3. Ofereça soluções relevantes e procure corrigi-los.

1. A página de erro existe.
Motivos mais comuns pelos quais um site dá como resposta ao usuário uma página de erro.

• Link quebrado. Este erro não tem justificação. Deve ser corrigido.
• Páginas que expiram ou que se movem. Este erro não tem justificação e deve ser identificado e corrigido.
• Ao escrever ou copiar uma URL. Este erro pode ser controlado oferecendo URL simples e consistentes.
• Entrada de dados em um formulário.
• Busca que não oferece resultados. Este erro não pode ser controlado, mas deve ser identificado claramente.
• Sessão expirada. Este erro se dá quando a página pedida se encontra sob um servidor seguro ou dentro da sessão de um usuário. Se a sessão finalizou, deve-se voltar a introduzir o nome de usuário e senha. Este erro deve ser identificado e explicado claramente.

Estes erros nem sempre estão sob nosso controle, com o qual sempre deve ser criada a página de erro.

Como mínimo esta página deve conter uma explicação breve do possível motivo do erro junto ao logo da página e links ao portal, mapa do web, ajuda, etc.

Criar uma página de erro "genérica" para todos os erros não é recomendável. Alguns erros não estão sob nosso controle e isto deve ficar claro ao usuário. Da mesma forma há erros irreversíveis que o usuário deve entender que não terão solução (informação apagada, por exemplo).

Identificando os erros e criando páginas específicas pode ajudar ao usuário a continuar com seu caminho e o site poderá ter um registro de "páginas de erros mais visitadas" com o qual poderá ser identificado mais facilmente aonde falha o site.


2. Identifique claramente o erro e explique porque foi produzido.
Em alguns casos identificar o erro e oferecer a solução é simples. O típico caso do "error 404", página não encontrada se resolve colocando uma página com um texto do estilo "página não encontrada em nosso servidor" e os botões de, portal, mapa, seções principais, ajuda e e-mail.

A página de erro deve ter o mesmo "template" que o resto do site, mas deve ser informado claramente de que houve um erro. Se a página não oferecer claramente esta informação, o usuário poderá se encontrar diante de uma página ambígua e se sentir perdido.

Os erros de escrever ou copiar uma URL são difíceis de controlar. Este problema costuma vir pela transmissão de endereços por via impressa ou vocal. Se alguém tem que escrever uma URL copiando o endereço da página de publicidade de uma revista, é normal que se produzam erros. Este erro é de difícil detecção já que costuma equivaler a um "404" página não encontrada. De novo, procure manter um "template" uniforme, explique o que pode ter acontecido e coloque links ao portal e demais.


O erro de página movida ou expirada tem vários remédios. Se você for mover seu site de servidor e URL, procure fazer gradualmente de tal forma que os usuários não sintam tanto a diferença. Procure manter as páginas o máximo tempo possível em ambos servidores de tal forma que bookmarks e buscadores continuem reportando usuários. O que você deve fazer é nas páginas velhas mudar os links pelos das páginas novas de tal forma que o usuário que acesse seu site por um bookmark, se traslade sem problemas.

Se em seu site as páginas expiram ou se movem, procure explica-lo de forma razoável na página de erro. Se não puder justificar o erro de forma razoável, deverá pensar em remediar o problema.


Os erros de entrada de dados em um formulário é algo mais complexo e exige analisar cada campo do formulário e entender o que está sendo pedido e que dados pode introduzir um usuário e claro, o que é que queremos que ele coloque.

Uma forma simples de resolver este tipo de erro é oferecer exemplos do tipo de dado que queremos que coloque no campo, se nos referimos a um número de telefone é bom indicar o número mínimo de cifras, indicar possíveis limitações (não celulares), e possíveis exceções (indique aqui sua extensão).

Para oferecer a explicação sobre erros em um formulário, devolve-se a mesma página do formulário com um cabeçalho onde se indica claramente os erros que foram produzidos, e oferece ajudas gerais. Costuma-se pintar os campos errôneos com uma cor "chamativa" de tal forma que o usuário seja capaz de escanear rapidamente o formulário.

A solução menos convencional de colocar alertas do sistema para corrigir erros em um formulário tem estes inconvenientes:

• O alerta não está unido "fisicamente" ao formulário com o qual fica difícil entender a conexão.
• O alerta do sistema não oferece interatividade com a página com o qual a mensagem de erro é passiva. Um alerta dentro da página web pode oferecer links às seções de ajuda, segurança, etc.

Recomendável seguir o padrão de criar um cabeçalho dentro do formulário onde se resumem os erros e se oferece ajuda relevante.


O erro de buscador que não encontra nada pode ser corrigido fazendo um seguimento dos "termos" que as pessoas introduzem em nosso buscador.

A página de erro genérica deste caso deve ajudar o usuário a buscar.

• Se o buscador for ortograficamente correto, isso deve ser indicado para que o usuário entenda, temos que saber que isso é algo que deve ser corrigido fazendo com que o buscador encontre palavras independentemente de sua ortografia (os acentos não estão disponíveis em todos os teclados).
  
• Se o buscador for capaz de encontrar as coisas por códigos mais precisos que o "nome" deve ser indicado. Se não for capaz de buscar por termos precisos, também deve ser indicado.
  
• Na página de erro deve-se indicar brevemente como funciona o banco de dados para que o usuário entenda o funcionamento do sistema e aprenda a buscar diretamente por "titulo", "nome" ou "data" ou "preço".
• Oferecendo informação de forma simples o usuário poderá manejar as ferramentas disponíveis de forma mais precisa.

O erro de sessão expirada deve ser identificado claramente e deve-se oferecer uma mensagem simples. Enumerar os motivos pelos quais uma sessão expira e oferecer o Botão de voltar à página de identificação costuma ser suficiente.

Se a página requer registro, mas não é segura (ler o NYT, ver filmes em IFILM.com), deve-se oferecer a possibilidade de "lembrar" estes dados para não ter que voltar a introduzi-los.

Nas páginas seguras devem-se tender a reconhecer o usuário, mas há que lhe pedir a confirmação de sua senha. Desta forma a sessão nunca "expira", dão menos erros e não se perde a segurança.


3. Ofereça soluções relevantes e procure corrigir.
Se o erro estiver identificado corretamente, o seguinte passo é oferecer soluções relevantes. Em muitos casos a única solução pode ser voltar à página anterior e provar de novo. Se for assim, indica-lo e não faça o usuário perder o tempo com mais opções de valor "duvidoso".

Se a solução ao problema for mais complexa (em um formulário, por exemplo) indica-lo e procure ser objetivo na explicação. Explicações muito longas são difíceis de ler e ninguém tem tanto tempo para perder.

O seguir o registro das páginas de erro no log de visitas é algo que deve fazer parte da manutenção do site. Estes registros devem ser armazenados e indexados para buscar pautas de erros comuns que serão solucionados.

Corrigir erros é uma tarefa cansativa. Deve-se compilar uma lista e ir colocando metas para observa-los.

Se no log de visitas as páginas de erro aparecerem de forma "notável" (mais de um 3% é demais), procure tomar medidas para consertar este erros.


Links relacionados:

Recopilação de páginas de erros 404. http://www.plinko.net/404/.