A Arte de Vender Fumaça

Lições do mundo real da delicada arte de vender projetos informáticos.

Por Sergio Montoro-Tradução CRV


Publicado em: 13/4/12
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Vender projetos de software é todo um exercício de imaginação. Trata-se de convencer um cliente de que algo que não pode ver no momento atual se materializará em forma de benefícios tangíveis para seu negócio se realiza o investimento monetário .

Típicamente, as forças de vendas de software estão divididas em 3 grupos de pessoas: os caçadores, os visitantes e os prevenidos.

  • Os caçadores chamam o cliente por telefone e identificam contas com potencial de compra.
  • Os visitantes vão ver o cliente e tomam contato com suas necessidades.
  • Os prevenidos preparam as demos de produto e os anteprojetos técnicos.

A quem nunca está permitido visitar o cliente é ao informático. Por que? Simplesmente porque os informáticos, em sua maioria, são péssimos vendedores; seus chefes sabem disso e por tal motivo desconfiam deles.

Uma venda é um começo, e todos os começos são delicados. Durante a venda, o projeto é como um recém -nascido que necessita todas as atenções. Os vendedores informáticos empregam uma série de técnicas para cuidar do rebento.

1. Os detalhes importam

Na ausência de outro critério objetivo, o cliente terá que pensar que a qualidade do projeto final é equiparável à qualidade do que percebe visualmente do vendedor. Há que ter cartões de visita elegantes, apresentar PowerPoints impecáveis e vestir gravatas novas acabadas de passar. Isto não tem nada que ver com a vaidade do vendedor, trata-se de um mecanismo de geração de primeira impressão no cliente.

2. A melhor forma de conseguir clientes é ter clientes

A consultoria informática funciona pelo sistema da referência. Aos clientes interessam basicamente 4 pontos:

a) que clientes a empresa possui
b) quanto fatura
c) quanto pessoal tem no quadro
d) desde quando opera

É uma perda de tempo falar do produto antes de haver resolvido estas incertezas prévias porque simplesmente o cliente não vai prestar atenção no produto até ter comprovado suas referências.

3. Vender necessidades urgentes, nunca otimizações

Sabe-se e está mais do que demonstrado que as pessoas vão ao dentista quando lhes dói algo e, salvo raras exceções, jamais em nenhuma outra ocasião.

O mesmo sucede com os projetos informáticos: os clientes compram quando lhes dói algo.

Se não notam que lhes dói, a melhor forma de captá-los é não falar para eles do que vão ganhar com o projeto mas do que vão perder se não o fizerem. Assim foi como se vendeu a bolha da Internet: ou o cliente subia no trem da Internet já! ou ficava fora.

No caso de que haja que vender otimizações, é melhor não vender nunca otimizações superiores a 10% porque: a) é possível que o cliente não acredite e b) se destrói o espaço para vender outro 10% de otimização no projeto seguinte.

4. O peso do projeto no papel importa

Um bom projeto no papel pode ganhar uma conta. A maioria dos comerciais não costuma trabalhar demais as ofertas porque vão jogando a isca de um cliente a outro para ver qual agarra primeiro sem ter muita paciência em trabalhar com um especificamente.

5. Nunca buscar problemas em uma fase inicial da venda

Este é o motivo principal porque se proíbe os informáticos de irem ao cliente. Quando o cliente faz um pedido, o informático começa a olhar freneticamente em todas as direções buscando uma solução criativa para os problemas técnicos abordados. Esta linguagem não verbal é captada pelo cliente que deduz que o informático não tem nenhuma ideia de como resolver o problema. Só há uma resposta ante qualquer solicitação do cliente e é SIM. O comerciante hábil diz sempre que sim e mais tarde se desdiz se for preciso. Por desgraça, muitos comerciantes dizem a tudo que sim e nunca se desdizem e acabam gerando verdadeiras confusões na funcionalidade e nos prazos.

6. Não confundir a sinceridade com o ?sincericídio?

Uma coisa é dizer a verdade e outra soltar à queima-roupa uma afirmação capaz de deixar o cliente em estado de shock.
Se bem que é conveniente não mentir, tampouco há porque ir revelando toda a verdade todo o tempo.
Alguns clientes criam um clima de confiança no que parece que realmente se pode dizer tudo tal como é, mas isto quase sempre é uma armadilha destinada a saber a verdade sobre o provedor para depois empregá-la contra ele.

7. A demo não deve falhar nunca

Vale a pena recordar o momento em que Bill Gates levou ?uma tela azul da morte? durante uma demo de Windows. Aquele detalhe, provavelmente, causou mais dano à imagem de estabilidade do Windows do que se tivessem sido feitos mil informes desfavoráveis de expertos. Se a demo falha uma vez o cliente levará a impressão de que o produto não funciona; se falha duas vezes o cliente pensar que não vai funcionar nunca.

8. A demo é uma experiência interativa

Os bons vendedores falam enquanto fazem a demo. Não se limitam a navegar pelas telas mas traçam una imagem na mente do cliente. Alguns dos mais hábeis distraem o cliente enquanto abrem as janelas que demoram um pouco em carregar e evitam premeditadamente funcionalidades que não estejam muito bem acabadas.

9. O preço nunca é real

Há duas táticas para ganhar uma conta: o dumping e o ?enfiar a faca? (rejoneo).

  • O dumping consiste em fazer um documento muito restritivo em quanto à oferta e muito baixo de preço. O cliente compra porque é barato e só mais tarde descobre que o projeto não cobre todas as suas necessidades mas já foi apanhado e tem que continuar com o provedor inicial, às vezes, inclusive, porque não pode justificar perante seu chefe que se equivocou na escolha do provedor.
  • O ?enfiar a faca?(rejoneo) é praticado com clientes que têm muito dinheiro e muita pressa ou estão assustados. Consiste, simplesmente, em receber antecipado tudo o que se possa e depois usar esta margem para manobrar ampliando funcionalidades não previstas, conforme vão aparecendo.

Uma nota de advertência sobre estas práticas. São muito perigosas na adjudicação de papéis da administração pública. A norma de contratação da administração costuma eliminar as ofertas demasiado altas ou demasiado baixas. Ademais, o adjudicatário deve frequentemente depositar um aval de garantia e comprometer-se a cumprir as especificações dos papéis sem mudar uma vírgula. Isto dificulta o dumping porque os papéis costumam ser muito ambíguos e é suicídio meter-se neles com preços muito baixos.

10. O mito da agência de serviços plenos

A maioria dos clientes é pouco informada à hora de comprar. Afinal de contas por que não deveriam sê-lo ? Comprar informática é algo complicado que dá muita dor de cabeça. De modo que é mais fácil delegar a um único provedor a responsabilidade de proporcionar todos os serviços.
Além do mais, os clientes costumam ficar assustados com ter que coordenar eles mesmos vários provedores e justificadamente porque na maior parte das vezes não sabem como fazê-lo.
Ante duas propostas idênticas, uma de um provedor único e outra de três provedores, a do provedor único sempre sai vitorioso.
Só um parêntesis, há dois anos um alto diretor da Renfe ( Rede Ferroviária da Espanha) me comentou: ?ontem entrou um homem no meu escritório e me disse: eu posso conseguir para o senhor qualquer coisa que me peça.? Se o cliente for verdadeiramente profissional, saberá quais são as capacidades reais do provedor e se não souber pesquisará, de modo que é melhor não mentir para ele.

11. Há que se resguardar para manter a conta

Para manter uma conta é mais importante não cometer nenhum erro do que alcançar grandes cotas de eficiência operacional. Quem toma grandes decisões, mas também comete grandes erros, acaba perdendo a conta. Quem consegue que nunca lhe atribuam uma falha mantém a conta por longos anos com a etiqueta de ser um provedor fiável. O melhor é ser paranoicamente precavido, e se mesmo assim ainda ocorre algum problema , ter provas documentadas para demonstrar que a culpa foi na realidade do cliente.

12. A discrição é fundamental

Os clientes, especialmente os grandes, não gostam nada que seu nome seja empregado sem sua permissão (e sem lhes dar uma parte do mérito), e menos ainda que se revelem detalhes de sua estratégia por aí. A maioria da informação confidencial que os clientes têm não vale para nada mas ainda assim são terrivelmente ciumentos em relação a ela.






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