A fidelidade de um cliente deve ser conquistada

Todos gostamos de ter clientes fiéis e constantes. Dá solidez e segurança em nossos negócios, nos permitem pensar no presente e no futuro com otimismo. Muitos negócios se baseiam fundamentalmente em relações estreitas e duradouras.

Por Diego Cenzano - Tradução CRV


Publicado em: 03/1/11
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Não é um assunto fácil. A tecnologia ajuda a fidelizar, mas antes de poder aplicá-la temos que ter assentadas as bases dessa orientação voltadas para o cliente dentro de nossa organização.

Há anos, os detratores da Internet e suas múltiplas ferramentas e usos falavam de como a tecnologia, mais que aproximar, distanciava as pessoas, de como nada poderia substituir o cara a cara. Numerosos casos o confirmam, da mesma maneira que outros tantos demonstram o contrário. Parece que mais que tudo, o assunto vai de encontrar a maneira mais adequada de chegar a cada pessoa em cada momento. Fatores como a privacidade, a intromissão, o custo do esforço e seu retorno de investimento se apresentam como chaves tanto para clientes como para aqueles que os abastecem.

Para dar alguns exemplos, o que gera mais rechaço em um cliente, uma chamada telefônica na hora da comida oferecendo uma série de serviços ou a recepção periódica de um correio eletrônico com informação de interesse vinculada a uma série de produtos? O que é mais barato para uma empresa, imprimir e enviar por correio ou entregar milhares de folhetos, ou distribuir suas comunicações a clientes ou contatos através de mensagens enviadas de novo por correio eletrônico?

Uma combinação de correio eletrônico e web

Resulta curioso como a maior parte das empresas direcionam um grande esforço e um orçamento nada desprezível para colocar em funcionamento webs corporativas, plataformas de comércio eletrônico ou portais informativos porém, logo se esquecem do proveitoso que pode resultar combinar este tipo de serviços com ações de comunicação via correio eletrônico. Os boletins de notícias, as denominadas newsletters, inclusive as propostas s notadamente comerciais com ofertas e descontos dirigidos àqueles que anteriormente se relacionaram com uma empresa através da web ou deram seu consentimento para receber este tipo de informação, concentram a maioria dos esforços realizados nesta linha. Há meios de comunicação que cada vez mais propõem serviços de alertas, com informação muito concreta e dirigida que, muitas vezes, transcende o computador pessoal e chega até mesmo aos telefones móveis.

Querer e poder, alguns exemplos

São inúmeras as empresas que vêm utilizando o correio eletrônico com fins comerciais, sempre seguindo critérios respeitosos com o usuário, sem intrusões e respeitando a legalidade vigente. Há dois enfoques fundamentais:

Produtos informativos e de valor

Foro Nova Economia é uma plataforma de debate que atrai semana após semana as pessoas mais relevantes do mundo da política e da economia mundial. Seu portal oferece completa informação sobre todos os eventos que organiza e tudo o que se fala neles. Porém, a maneira mais eficaz que têm de mostrar esta informação é através de uma série de correios eletrônicos enviados periodicamente, com a agenda de eventos ou com titulares e declarações das personalidades convidadas, que recebem pontualmente os milhões de usuários que, ou assistiram a um de seus eventos ou voluntariamente decidiram estar ao corrente de tudo o que o Foro lhes queira contar.

Navactiva, portal institucional dirigido a empresas e profissionais de Navarra, envia um boletim de noticias semanal que destaca as novidades mais interessantes do portal e há menos de um ano também envia uma série de monográficos quinzenais que fidelizaram muitos usuários que acessavam de forma esporádica e multiplicaram as visitas ao portal.

Um enfoque mais comercial

Optize, loja virtual que oferece produtos informáticos e eletrônicos informa pontualmente a todos os clientes de ofertas, promoções, condições especiais e para isso utiliza o método mais eficaz e barato: o correio eletrônico.

No mesmo setor, embora mais especializado no mundo da imagem, os franceses Pixmania, segmentam seus clientes em função de suas compras e os mantém atualizados em relação a promoções que encaixam com o tipo de produto que adquiriram.






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