Reduzir as devoluções e a Fraude

Hoje em dia, o medo à fraude de cartões de crédito e devoluções sobe a um ritmo acelerado. A maior parte dos vendedores on-line considera que a fraude com os cartões de crédito e as devoluções, é um sério risco para seus negócios.

Por Carlos Cuenca Díaz


Publicado em: 20/12/07
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A fraude com cartões de crédito costuma ocorrer mediante a utilização de cartões por pessoas que não são os proprietários.

As devoluções ocorrem quando uma transação é revocada. Neste caso, o dinheiro se diminui da conta do vendedor, e costuma ocorrer por uma grande variedade de razões, como que o cartão de crédito que está expirado, cargos duplos, erros bancários ou disputas com o cliente. No caso de que tenha muitas devoluções, pode se produzir a perda da conta, nesse caso permanecerá na lista negra de Visa / MasterCard por uma boa temporada, provocando que nenhum banco volte a lhe facilitar a passarela de pagamento.

As devoluções podem ter qualquer tipo de motivo, que o produto não foi entregue, que o cartão foi roubado, que a compra não reúne as expectativas, etc…

Por tudo isto, torna-se necessário tomar medidas para reduzir o risco de devolução e a fraude, a seguir tratamos de algumas:

Recolher os números de verificação CVC2 e CVV2

Na parte detrás dos cartões VISA, no espaço destinado à assinatura, aparecem escritos dois números, o primeiro deles se corresponde com as últimas quatro cifras do cartão de crédito e o segundo deles (três números) são os dígitos de segurança. Nos cartões MasterCard vem escrito a seguir do número do cartão, e nos cartões American Express, existe um código de segurança similar que está situado na parte dianteira do cartão em cima do número do cartão, e que normalmente tem quatro dígitos. Obrigar aos usuários a introduzir este número nas transações pode reduzir ao redor de 25% o fraude das mesmas.

Utilizar sistemas de verificação de endereços

Quando se realiza uma compra fraudulenta, o endereço de envio do pedido não costuma coincidir com o endereço do cartão, e em muitos casos o país da mesma ou a região, costuma ser diferente. Comprovar que o endereço que aparece no cartão é o mesmo que o endereço do envio do pedido, é uma medida muito efetiva contra os pedidos fraudulentos. Entretanto, esta regra não se pode generalizar, já que por exemplo, para o envio de presentes, costuma-se pagar com um cartão com um endereço diferente do envio, por isso pode ser conveniente em muitos casos obrigar ao usuário a introduzir ambos endereços, o de envio do pedido e o que aparece no cartão para envio da correspondência.

Filtro por países

Uma grande porcentagem de compras fraudulentas pela Internet, está sendo realizada por países como Rússia, Indonésia, Malásia… ou países em vias de desenvolvimento. Aceitar transações desses países costuma acarretar um risco adicional. Ter estatísticas de compras por países, e estatísticas de compras fraudulentas, costuma decidir o que se faz em cada caso.

Informar do nome da entidade

Um grande número de devoluções, se produz quando o dono do cartão de crédito recebe o extrato das operações realizadas. Muitas vezes, devido a que os comércios de Internet utilizam passarelas de pagamento de terceiros, o nome da empresa que figura na anotação do extrato das operações, não coincide com o nome do comércio no qual se realizaram a compra, provocando que o dono do cartão devolva o cargo. Informar ao usuário no momento de fazer a compra, ou inclusive anotá-lo no justificante de pagamento, costuma ser uma medida bastante adequada para evitar confusões.

Endereços de e-mail gratuitos

Em muitos casos, as compras fraudulentas se realizam através de endereços de e-mail gratuitos, como podem ser os de yahoo, gmail, hotmail, etc. Há que ter em conta que existem muitos serviços de correio gratuitos que desconhecemos e se criam novos quase continuamente, por isso que ter absolutamente a lista de todos os serviço é praticamente impossível. Filtrar estes endereços, e nesse caso de realizar um pedido, obrigar ao usuário a mudar seu endereço de e-mail, por outro que não pertença a estes serviços, não costuma ser uma medida convincente.

Assinatura e nome na entrega

Existem diferentes serviços de envio de mercadorias. Uma medida conveniente para ter provas da entrega do mesmo, é obrigando à pessoa que recebe o pedido a escrever seu número de identidade e assinatura na folha de entrega.

Requerer cópias por fax do documento de identidade e do cartão de crédito

Outra das medidas não convincentes, é a de requerer o envio por fax do documento de identidade e da cópia do cartão de crédito antes de realizar o pedido. Mesmo com a possessão destes documentos, não facilitarão as coisas em caso de reclamação a Visa, costuma ser outra medida discutível importante. Entretanto, há que ter em conta que esta medida não costuma ser do agrado dos clientes, por isso que é conveniente utilizá-la para pedidos de importância, ou pedidos através de empresas.

Tramitar os pedidos suspeitosos

Um usuário que se registra e realiza um pedido importante, usuários de países suspeitosos, usuários com endereços gratuitos, endereços de cartões incorretos…. Costuma ter uma grande quantidade de sinais que indicam que uma transação é suscetível de ser fraudulenta. Obviamente, muitas destas não serão, porém convém ser precavido para não levar surpresas. Às vezes, uma chamada de telefone pode economizar verdadeiros quebra-cabeças e hoje em dia, com a telefonia IP, estas costumam ter um custo muito baixo. Chamar para verificar o pedido costuma ser uma boa opção, e ademais tenha em conta que o idioma não deveria ser um impedimento, se o usuário for capaz de realizar a compra no idioma da página, também deveria ser capaz de atender a uma pessoa que lhe chamar falando nesse idioma.

Empresas de gerenciamento de risco

Existem muitas empresas que desenvolvem produtos para o gerenciamento do risco em transações, essas companhias costumam utilizar programas que analisam determinados comportamentos, e cruzam os dados com diversos bancos de dados. Para páginas com um volume de transações elevado, costuma ser conveniente contratar estes serviços, já que também ajudarão a reduzir enormemente a fraude.






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O autor
Carlos Cuenca Díaz
Consultoria Informática

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